Personalisatie in e-commerce, are we ready?

Door E-sites, E-sites
20 april 2015 - 2061 x bekeken - Categorieën: Retail

In de meeste lijstjes met ‘e-commerce trends voor 2015’ wordt ‘personalisatie’ genoemd. Ook op de laatste editie SXSW was het één van de meest besproken onderwerpen. En toch is dit voor veel online aanbieders van producten nog onbekend gebied. Zelfs voor de grote spelers in de markt. Nederland loopt hierin, op bijvoorbeeld Engeland en Amerika, nog steeds ver achter.

Natuurlijk, zowel Engeland als Amerika hebben een groter achterland maar procentueel gezien ligt het aantal online kopers veel hoger dan in Nederland. Iets waar wij in Nederland, met een schuin oog, best jaloers naar mogen kijken.

Waar ligt het aan? Zijn de webwinkels nog niet klaar, of de consumenten? Beiden hebben hun bezwaren, maar het is een feit dat personalisatie een fijnere online shop beleving oplevert en daarmee een hogere conversie, een hoger gemiddeld order bedrag en een hogere retentie. Klinkt als win-win dus waar wachten we nog op zou je zeggen? Op elkaar wellicht...

Big Brother is watching me

Privacy is en blijft een belangrijk issue en terecht. De scheidslijn tussen een persoonlijke benadering en het gevoel hebben dat er inbreuk wordt gemaakt op je privacy is dun. En toch berust dit gevoel vaak op emotie, terecht of onterecht. De content aanpassen op klik- en aankoopbedrag is en blijft een gevoelig punt.

Gepersonaliseerde e-mailmarketing met relevante content gebaseerd op wat de ontvanger heeft aangegeven als interessant, is al gemeengoed. De vraag is in hoeverre dit verschilt met content en producten binnen een e-commerce platform?

Waarom zou ik geïnteresseerd zijn in aanbiedingen van laptops als ik er net een aangeschaft heb? De kans is namelijk zeer gering dat ik op korte termijn een tweede laptop zal aanschaffen.

Als ik frequent producten aanschaf bij dezelfde webshop mag ik er vanuit gaan dat ze mij kennen. Ik bestel per slot van rekening altijd maat M als ik een shirtje koop. Waarom zou ik er dan pas op de productdetailpagina achter moeten komen dat het shirtje wat mij wordt aangeboden op de homepage alleen nog in maat XL te verkrijgen is met teleurstelling als gevolg?

In het eerste voorbeeld zou het toch veel prettiger zijn voor mij als klant, als ik een persoonlijke aanbieding krijg van een laptoptas of aanverwante artikelen die ik voor mijn nieuwe laptop kan gebruiken?

Ideaal ook, als de webshop door mijn klantaccount mijn voorkeuren kent en mij eerst alle shirtjes in maat M laat zien en daarna pas de overige producten. En aangezien ik mijn pakketje altijd bij hetzelfde afhaalpunt laat bezorgen en standaard met Creditcard betaal, zou het ook erg handig zijn als dit op voorhand al staat ingesteld, toch?

De kans is klein in bovenstaande voorbeelden, dat de gang van zaken wordt ervaren als inbreuk op privacy, eerder als service. Ook het ontvangen van een gepersonaliseerde email met daarin een coupon van een product wat uiteindelijk niet gekocht is, maar waar mogelijk nog over getwijfeld wordt, zal vooral gewaardeerd worden.

Leer je klant kennen en doe er je voordeel mee

Meer doen met alles wat je weet van je klanten, werkt dus conversieverhogend. En waarom niet? Want als je het goed doet, ervaart je klant het als extra service. Heb je een goed lopend e-commerce platform? Heb veel terugkerende bezoekers? Ga dan aan de slag!

Bij personalisatie zijn een aantal elementen belangrijk:

Maak data beschikbaar:

Om personalisatie mogelijk te maken, heb je data nodig en het liefst zoveel mogelijk data. Zorg dus dat deze beschikbaar, bruikbaar en niet vervuild is. Dit klinkt als een kostbaar en tijdrovend project maar in principe bent je al gestart met het verzamelen van data. Bij het aanmaken van een account laat de bezoeker al een hoop waardevolle gegevens achter als geslacht, leeftijd en woonplaats. Deze staan, als het goed is, opgeslagen in het systeem en zijn dus toegankelijk.

En bied jij klanten de mogelijkheid om in te loggen met bijvoorbeeld Facebook, dan weet je zelfs nog meer. Een andere optie kan zijn dat je de klant de mogelijkheid geeft aanvullende gegevens als interesse gebied of favoriete merken toe te voegen in zijn of haar account. Hoe meer je weet, hoe meer je persoonlijke service kunt bieden.

Kijk naar de koopcyclus:

Maak een onderscheid in vaste klanten en klanten die alleen snel iets aan willen schaffen en pas hier je content op aan. Een vaste klant heeft andere behoeftes dan een eenmalige klant. Zorg er daarnaast ook voor dat je relevant bent op het juiste moment.

Denk vanuit de klant:

Personalisatie moet zorgen voor een vertrouwd gevoel en het gevoel geven dat je betrokken bent bij je klant. En dus niet dat je zoveel mogelijk wilt verkopen. Denk dus goed na over de manier waarop je jouw acties inzet, los van de inhoud. Je klant is niet gek en bij een verkeerde aanpak is je concurrent de eerste die bereid is je klant over te nemen.

Het is dus belangrijk om te denken vanuit een service oogpunt en niet direct vanuit een sales oogpunt. Een simpel voorbeeld is jouw klant op zijn of haar verjaardag een felicitatiemail sturen met een persoonlijke aanbieding.

Verras en zit niet stil:

Ondanks dat tools en algoritmes voor een groot gedeelte het werk uit handen kunnen nemen, is personalisatie geen eenmalige actie. Blijf luisteren naar je klanten en blijf ze verrassen.  

Het moment is nu!

Het is zeer waarschijnlijk dat je concurrenten stappen aan het zetten zijn met personalisatie. Wat niet wil zeggen dat haast geboden is, maar wel dat het slim is om ermee aan de slag te gaan.

Mijn advies: start klein. Zorg dat je data op orde is, zet het op de roadmap en bepaal de stip op de horizon. Waarom niet? En mocht de berg waar je voor staat te groot zijn, stippel ik graag samen de juiste route uit. Samen zouden we kunnen kijken naar hoe we meer data beschikbaar kunnen maken en hoe we hier, met goede email marketing, de eerste stappen in het personaliseren kunnen zetten.

Neem dus gerust contact met me op!

 

Favoriete IDE voor onze back-enders: PhpStorm!

Door Sam de Poorter

Een goede IDE is een belangrijke tool voor developers. Door het grote aanbod, kan het moeilijk zijn om te kiezen. E-sites' favoriet? PhpStorm… - Lees meer

Lees verder