UX Impact event

Door Carlo Vingerling, user experience consultant
30 september 2015 - 2620 x bekeken - Categorieën: Innovatie, Kennis

Vorige week werd het UX Impact event gehouden in het Tobacco Theater in Amsterdam. En dat was heel inspirerend. Geen designers, die uitleg gaven over hoe en waar bepaalde buttons neergezet moeten worden. Maar meer vanuit ervaringen van ondernemers zelf, waaronder Coolblue en Suitsupply. Klantbeleving stond centraal. Hoe maak je jouw klanten loyaal? Wat is de juiste manier om met klanten om te gaan? "Nieuwe antwoorden, op oude vragen" zoals de spreker Jos Burgers het mooi verwoordden.

 

We moeten meer klooien

Een betere klantbeleving is de enige weg naar groei, aldus UX Impact. Maar waarom is het zo moeilijk om die beleving goed over te brengen op je doelgroep? Polle de Maagt gaf terecht aan dat we geneigd zijn om braaf binnen de lijntjes te blijven. Willen we klanten verder helpen en echt laten groeien, dan moeten we meer klooien! Het is goed om meer te experimenteren, zodat we meer uit onze comfortzone komen. Maar dat is nu net het lastige van het verhaal. Complexiteit kan verlammen, we moeten soms gewoon beginnen. Ideeën genereren waar je klanten blij van worden. Klanten zijn wat dat aan gaat net mensen.

Foto: Polle de Maagt was een van de sprekers bij UX Impact.

Nieuwe antwoorden op oude vragen

Het meest werd ik geïnspireerd door de lezing van Jos Burgers. Niet alleen zijn manier van spreken, doordrenkt met een goed gevoel van humor, maar vooral zijn boodschap. Wil je als merk of bedrijf fans creëren? Dan heb je niks aan klanten die je een 7’tje geven. Echt waardevolle klanten die fans worden geven jou een 9. Maar hoe scoor je die 9? Probeer eens de verwachting te overtreffen, op zijn minst één keer per dag. Zorg dat de klant denkt, WOW dat had ik niet verwacht. Dan maak je fans. Ga dus niet in discussie met een klant, ook al heb je gelijk. Discussieer alleen met een klant als je er vanaf wil, aldus Burgers. We moeten volgens Jos meer doen en minder beloven. Een heel groot deel van het succes hangt af van je eigen instelling.

Discussieer alleen met een klant als je er vanaf wil!

- Jos Burgers

Foto: Tijdens het event werd er live een aansprekende whiteboard visual gemaakt. Nice!

Alles voor een glimlach

Pieter Zwart sloot de dag af. De CEO van Coolblue had een inspirerend verhaal over de snelle groei die Coolblue op dit moment doormaakt. Het succes is te danken aan hun extreme focus op klantgerichtheid. Deze strategie wordt op alle fronten doorgevoerd, waarbij de klant echt in elk opzicht centraal staat. Van bezorging op zondag, waarbij de wasmachine gratis naar boven wordt gebracht en de oude weer mee terug wordt genomen, tot handgeschreven kaartjes. Alles wordt gedaan vanuit het motto: alles voor een glimlach. Het succes van het bedrijf is mede te danken aan goed getraind personeel. Coolblue is qua klantgerichtheid een voorbeeld voor andere bedrijven.

Lessons learned

Hoe simpel het ook allemaal klinkt, we moeten blijven denken vanuit onze klanten. Zet hun beleving altijd op nummer één! Probeer de verwachting te overtreffen door iets onverwachts te doen voor je klanten. Dan zal je fans creëren. Mond op mond reclame is en blijft nog steeds de beste marketing die er bestaat. Mensen blij maken, daar draait het om. In plaats van User Centered Design zullen we voortaan spreken over Human Centered Design. Dat is de manier om impact te hebben.

Hexagonal Architecture: weg met die taart en neem een keer een sinaasappel!

Door E-sites

We zijn altijd op zoek naar overtreffende oplossingen. Onze back-end developers doken in Hexagonal Architecture: efficiëntere architectuur voor… - Lees meer

Lees verder