Webshopshouder, ben je al bekend met het ODR platform?

Door E-sites, E-sites
21 maart 2016 - 1599 x bekeken -

Sinds 15 februari 2016 (bekijk de aankondiging) zijn webwinkels verplicht om op hun website klanten te wijzen op de mogelijkheid van online geschilbeslechting via het ODR-platform (Online Dispute Resolution-platform).

ODR-platform is een initiatief van de Europese Unie. Op dit platform kunnen consumenten, binnen 12 maanden, kenbaar maken dat ze een geschil hebben met een webwinkel en dat ze daarvoor een alternatieve geschilbeslechting, een oplossing zoeken.
Via het ODR-platform zal een geschillencommissie gevonden kunnen worden die over de klacht kan oordelen. Nadat de klant zijn klacht via het ODR-platform heeft ingediend krijgt de webwinkel een melding van die klacht. De webwinkel zal vervolgens aan de klant kunnen voorstellen bij welke geschillencommissie het geschil voorgelegd zal worden, maar de webwinkel en de klant moeten het hier wel met elkaar over eens worden.

Wat betekent dit praktisch gezien voor jouw webwinkel?

  1. Vermeld op (de klachtenpagina van) jouw website dat de klant zijn klacht kan indienen via het ODR-platform en plaats een link (http://ec.europa.eu/odr) naar het ODR-platform. De link dient redelijk eenvoudig te vinden zijn.
  2. Je bent niet verplicht om jouw webwinkel aan te melden bij een nationale geschillencommissie. Echter is dit wel aan te raden. Zo voorkom je mogelijk onnodig juridisch leed voor jezelf en de consument. Ook wanneer je niet bent aangesloten bij een nationale geschillencommissie dien je een link te plaatsen naar het ODR-platform. Daarnaast dien je ook de 'algemene voorwaarden' te wijzigen met daarin een verwijzing dat de klant zijn klacht kan indienen via het ODR-platform
  3. Is jouw webwinkel al aangesloten bij een geschillencommissie? Vermeld dit dan ook op de website en plaats een link naar die geschillencommissie. Ook de 'algemene voorwaarden' dienen gewijzigd te worden. In de algemene voorwaarden dient opgenomen te zijn dat een klant zijn klacht kan indienen via het ODR-platform en bij welke geschillencommissie de klant zijn klacht rechtstreeks kan indienen.
  4. Wanneer je een klant een aanbieding via e-mail doet, dien je in deze e-mail het ODR-platform (en de link) te vermelden.
  5. Wijs een klant op de mogelijkheid (en verplichting) om zijn klacht eerst bij jouw webwinkel in te dienen. Kijk eerst of je er samen uit kunt komen, voordat de klant zijn klacht bij het ODR-platform of de geschillencommissie aanmeldt.
  6. Heeft jouw webwinkel te maken met een klacht van een klant en kom je er met de klant niet uit? Wijs de klant (nogmaals) op de mogelijkheid van geschilbeslechting via het ODR-platform of via de geschillencommissie waarbij jouw webwinkel is aangesloten.

Wil je meer weten of heb je hulp nodig bij de aanpassingen? Neem dan contact met mij op.

Ontmoet E-sites op eRetail - 17 maart

Door E-sites

Het eRetail event is een must-go voor retailers en e-tailers, voor inspiratie over de toekomst van online en cross-channel retailing… - Lees meer

Lees verder