Digital Tech Trend 2021: Total Experience

blog

Het beste van twee werelden combineren: offline en online. Dat biedt de trend Total Experience door multi-experience te combineren met klantervaring, werknemerservaring en gebruikerservaring om conversies te verbeteren en doelen te bereiken. De combinatie van deze onderdelen tot een strategie, maakt het lastiger voor concurrenten om deze strategie te dupliceren dan een strategie gebaseerd op één los onderdeel. Zet je deze trend in voor jouw organisatie? Dan kun je met deze strategie concurrentievoordeel realiseren.

Even terug naar de basis. Multi-experience combineren. Wat is Multi-experience? Dat was een van de trends die volgens Gartner in 2020 voet aan de grond zou zetten. Bij multi-experience verschuift het traditionele idee van een computer met een enkel interactiepunt naar multisensorische en multitouchpoint-interfaces (zoals wearables en geavanceerde computer sensoren). Total experience gaat in 2021 een stapje verder en gaat klantervaringen en -tevredenheid drastisch veranderen, in positieve zin.

Online en virtuele dienstverlening belangrijker dan ooit

Covid-19 maakte het ons afgelopen jaar overduidelijk dat online en virtuele dienstverlening (total experience) en klantcontact onmisbaar en soms hoognodig zijn. Dat vergt van iedere organisatie nogal wat aanpassingsvermogen. Niet alleen voor teams die voorheen dagelijks in hetzelfde fysieke kantoor samenwerkten en nu gedwongen samenwerken op afstand. Ook de klant ondervindt de gevolgen van de verschuiving van offline naar online dienstverlening. Waar organisaties nu vooral gewend zijn in te zetten op multichannelcommunicatie (de klant kan via verschillende kanalen contact opnemen met een organisatie, maar deze kanalen zijn niet op elkaar afgestemd) zorgt crosschannelcommunicatie voor een betere klantervaring (de klant kan via verschillende kanalen contact opnemen met een organisatie en de kanalen zijn op elkaar afgestemd). Zeker in deze tijd is de volledige beleving van de klant extra belangrijk. Crosschannel voorziet daarin met een betere beleving, meer tevredenheid en loyaliteit.

Total Experience op z’n best

Een goed voorbeeld van de inzet van Total Experience is het vermijden van de drukte in fysieke winkels. Ook in 2021 ondervinden we nog steeds de gevolgen van Covid-19. Er is maar een bepaald aantal mensen in de winkel toegestaan en een fysieke rij buiten waarin je dicht bij andere mensen staat is niet gewenst. Maar door online en offline op de juiste manier te combineren creëer je een betere ervaring. Een telecomzaak in Amerika wist Total Experience op een perfecte manier toe te passen.

Ze analyseerden het check-in- en winkelproces en voorkwamen daarmee dat er te veel klanten tegelijk naar de winkel kwamen. Waren er klanten in de buurt van de locatie van de telecomzaak en was het te druk? Dan ontvingen klanten een push-notificatie met de boodschap dat ze vanwege de drukte beter over vijf minuten terug konden komen. Buiten de zaak was ook nog een digitale kiosk aanwezig waar mensen geholpen werden. Een gouden combinatie.

Door de krachten van online en offline te combineren heb je een sterk plan in handen. Hoe combineer jij die krachten om jouw organisatie sterker te maken?

Benieuwd naar dé Digital Tech Trends van 2021?

Niet alleen Total Experience zorgt in 2021 voor veel kansen. Ook o.a. Hyperpersonalisatie en Internet of Behaviors zijn zeker de moeite waard om te onderzoeken. De Digital Tech Trends helpen jou met het inspelen op de juiste trends en kansen. Bereid je voor op de rest van 2021 en laat je inspireren! Download nu gratis en vrijblijvend de whitepaper ‘Digital Tech Trends 2021’!